尺寸工具与产品页说明:降低「不合适」类退货

饰品退货中有相当比例的原因是「尺寸不合适」,而这一部分几乎全部可以在产品页解决。 它不需要改动产品或供应链,只需要将尺寸信息说明清楚。 本文说明各品类的尺寸逻辑、产品页应包含的内容,以及哪些做法并无实效。

不同品类的尺寸问题性质不同

产品页应包含的内容

一、测量方法,应提供两种

• 以现有首饰测量(取一枚合适的戒指测量内径),最为准确,适用于已有首饰的消费者。
• 以纸条或线测量(绕手指一周标记后测量长度),适用于没有参照物的消费者。
• 两种方法均应提供,因为用户情况不同。仅提供一种,另一部分用户只能估测。

二、换算对照,须说明所采用的体系

• 戒指圈号在不同国家的编号体系不同,页面上须写明所采用的是哪一套体系。
• 提供内径(毫米)与周长(毫米)作为客观依据,该数值不因国家不同而变化。
• 不应仅提供一张号码对照表。用户不知道自身的圈号时, 对照表对其没有作用。应先指导用户量出毫米数,再进行对照。

三、宽戒与厚戒的提示

同一手指,佩戴宽戒所需的圈号略大于细戒。许多消费者并不了解这一点, 而由此造成的退货完全可以通过一句提示避免。

四、落点示意图(项链)

不同长度的项链落于锁骨、胸口或更低位置,以一张示意图说明, 远比单纯列出数字有效。该图制作一次,可用于全站项链产品。

并无实效的做法

• 仅在详情页底部放置一张尺寸表。极少有用户浏览至该位置。 尺寸信息入口应置于尺寸选择控件旁。
• 标注「均码」。饰品几乎不存在真正的均码,如此标注只会增加退货。 有弹性的产品应标注弹性范围。
• 仅给出一个尺寸数字而不提供测量方法。用户知道产品为 17mm, 但不知道自身尺寸,等同于未提供信息。
• 寄送尺寸圈但不附说明。寄送纸质尺寸圈是可取的做法, 但若没有清晰的使用说明,多数用户会使用错误。

将退货数据用于改进

• 退货原因须设置「尺寸不合适」选项,并须能区分偏大还是偏小。 仅知道「尺寸问题」并无价值。
• 若某款持续反馈「偏小」,说明该款的尺寸标注或版型与市场预期存在系统性偏差, 应改进的是产品或标注,而非客服话术。
• 按款式、按尺寸档位统计,而非仅关注总退货率。 问题往往集中于某两个号段。